为有效应对突发食品卫生安全事件，确保事件处置工作高效有序，最大限度地减少减轻事件造成的危害、影响和损失，保障旅客和消费者的健康与生命安全，建立健全应对食品安全应急处置运行机制，维护正常秩序和公司品牌形象，根据《国家食品安全事故应急预案》和民航等上级有关规定，特制订本预案。
?????????? 方全食品安全事故一、食品卫生安全突发事件概述
??????????? 遇公司所服务保障的航班上发生旅客、机组人员以及有关消费者（以下简称当事人）投诉因食用公司餐食、机供品而出现身体不适、上吐下泻甚至疑似中毒等症状，对人体健康有危害或者可能有危害的，视为发生食品卫生安全突发事件。按照突发事件的性质、危害程度、涉及范围等将突发事件分为重大、较大和一般三级。
??????? 二、?应急处置小组
??????? 成立公司食品卫生安全突发事件应急预案处置小组，负责应急处置的组织、协调、处理等工作。根据事件等级，分级响应、落实责任、妥善处置。
??????? 总指挥：公司总经理、党委书记
??????? 现场指挥：当日公司值班领导
??????? 协调人员：值班经理室（当日值班经理）、国内业务部、质控部、国外业务部等部门负责人和相关人员；公司指定的投诉处理人
??????? 参与人员：生产部、航机部；办公室、财务部、党群工作部等部门负责人和相关人员
??????? 如一般等级食品卫生安全突发事件，由国内业务部或国际业务部，与有关部门沟通协调处理，并视情况报告公司有关领导；如较大等级食品卫生安全突发事件，按有关流程报告当日公司值班领导，由当日公司值班领导视情况指挥启动应急预案，组织有关部门和人员妥善处理，并报告公司总经理或党委书记以及有关分管领导；如重大等级食品卫生安全突发事件，在较大等级处置的基础上，由公司总经理或党委书记指挥，当日公司值班领导协调负责，相关部门和人员积极行动，并视情况借助上级和相关力量，齐心协力抓好落实。
??????? 三、应急处置原则
??????? 一是以人为本，高度重视，减少危害。二是获取信息，快速反应，启动预案。三是统一指挥，分级负责，协调行动。四是科学评估，正确决策，有效处理。五是借助外力，做好善后，危机公关。六是居安思危，预防为主，确保正常。
??????? 四、应急处置程序
??????? （一）信息收集处理
??????? 1、公司值班经理、业务部人员、航机部调度室值班员、公司投诉处理指定人等人员，一旦通过各种有效渠道获取有关食品卫生安全突发事件的第一手信息，要进行记录。
??????? 2、第一时间将信息报告当日值班经理，由值班经理报告当日公司值班领导。当日公司值班领导在了解核实情况后，根据等级情况，决定是否启动应急处置预案。
??????? 3、如决定启动应急处置预案，当日公司值班领导作为现场指挥，主持应急预案的实施，同时支持信息的上传下达，包括报告公司总经理、党委书记，如有必要报告民航总值等有关部门和领导。
??????? 4、通过外站、乘务组等多种渠道，持续收集事件发展的最新信息，作为决策的基础。
??????? （二）及时有效处置
??????? 1、组建临时专项处置小组：包括公司值班领导（现场指挥）、值班经理、航机部值班、生产部值班、质控部值班、业务部值班、国际业务部值班、公司投诉处理指定人（国内业务部2人、质控部1人、党群工作部1人）等人员，小组办公室设在国内业务部。小组成员要高度重视、明确分工、坚守岗位，及时进行信息沟通、尽可能集中研究问题。
??????? 2、及时主动联系SOC、机组人员，认真详细了解机上等有关情况，询问当事人身体状况，并提醒乘务人员严格控制渠道，防止危害蔓延扩大，同时封存、保管好食品样板。
??????? 3、根据当事人身体状况以及旅客或机组的位置，预先联系就近的机场急救中心或医院。如当事人在本地落地，劝说（或直接送）当事人第一时间到急救中心或医院检查就诊，减轻病情，同时便于对是否是餐食原因进行鉴定，要派公司有关人员陪同；如当事人异地落地，业务部立即联系当地航食部门或分子公司、营业部（办事处）等有关值班人员，并委托协助跟进情况，第一时间到机上进一步了解情况，并联系当地医疗机构，做进一步检查鉴定。所有检查就诊，要保留医生诊断证明以及费用单据。如人员伤害较多较大时要采取各种有效措施，迅速开展医疗救治
??????? 4、如有可能，尽量组织协调力量在前站对当事人进行检查诊治，以免耽误病情。要坚持关心关爱、积极主动、热情周到、认真负责的态度，做好深入细致的思想引导工作，缓解当事人的急躁情绪。
??????? 5、对内部餐食留样进行严格细致的检验。
??????? 6、尽可能收集当事人吃过的餐食，并进行分析检验，特别是要把握好最佳检验的时机，避免出现由于放置时间过长加重、加速食物变质而带来被动不利的局面。
??????? 7、见到有关当事人，首先表示抱歉，同时表示我们申请鉴定结果，并尽可能为他们提供协助。要悉心安抚、热情服务，但在没有鉴定结论之前，不能明确认可为我司责任，但应避免与当事人争执。不能给当事人任何承诺，待整个事态明朗后，再商定解决措施。
??????? 8、根据鉴定结果等事态发展，作进一步地处置：
??????? （1）如鉴定结果与我司责任无关，向当事人说明情况，阐述事实。
??????? （2）如鉴定结果确定为我司责任，一是向当事人诚恳道歉，请求谅解，并说明我司的责任追究和整改情况，请当事人监督。二是研究保险理赔、相关赔偿或补救措施。三是与当事人深入沟通、友好协商，妥善解决好有关赔偿等问题，特别是要妥善处理好矛盾比较突出的问题。
??????? （三）新闻危机公关
??????? 1、根据事态发展态势，按照民航突发事件的新闻危机管理有关规定，组建专门新闻危机公关小组（包括公司领导、质控、客服、生产、运行、宣传以及公司处理投诉指定人等），统一领导新闻处置工作。指定专门对外新闻发言人（有关分管领导和公司处理投诉指定人），新闻发言人要具有较强的大局意识，擅长同媒体记者沟通协调，口头语言表达和应变能力强，心理素质好。
??????? 2、及时监测有关社会舆情，收集媒体（包括网络）报道，认真分析研判，及时汇总上报给新闻危机管理领导小组。迅速组织力量，特别是借助民航党委工作部等有关力量，及时删除网络上出现的不实、负面报道，控制和引导网络舆论。同时，研究有效应对措施和办法。
??????? 3、加强内部管理，控制内部信息的发送，妥善保存相关数据和材料，不得随意散布有关信息。
??????? 4、要善待媒体、善用媒体，根据社会和媒体对事件的关注情况，及时与媒体、社会和利益相关者进行沟通。必要时，经请示公司主要领导和报告民航党委工作部同意，接受媒体采访和咨询，召开新闻发布会。新闻通稿经公司分管领导、主要领导和民航党委工作部层层审核后，采取适当形式发布消息，向公众说明情况，回答记者问询，把公司对事件所持的态度及采取的措施及时告知媒体和公众，避免不良舆情进一步扩散。
??????? 6、原则上经公司主要领导授权，由专门对外新闻发言人对外发言或接受采访，其他人禁止接受采访或对外发布相关言论。
??????? （四）善后处置工作
??????? 1、要积极稳妥、深入细致地做好善后处置工作，与当事人加强后续沟通和联络，做好保险理赔、有关治疗及保障等工作，消除事件影响，恢复正常秩序，避免出现事态反弹。
??????? 2、将事件处理情况和结果报告相关领导和有关上级部门。
??????? 3、对事件处理进行评估和总结，结合实际及时修订与完善相关预案。
??????? 五、奖惩、责任追究和整改提高
??????? 1、对在应急管理和处置工作中作出突出贡献的先进集体和个人，给予表彰和奖励；对事件处理中的玩忽职守等影响应急预案顺利实施的行为进行严肃处理。
??????? 2、对有失职、渎职行为导致事件发生的相关部门、负责人和责任人进行严肃追究；主观人为原因造成旅客、机组人员和有关消费者健康特别重大危害的，依法追究刑事责任。
??????? 3、善后处置工作结束后，应急处置工作进行总结，分析事件原因和影响因素，评估应急处置工作开展情况和效果，提出对类似事件的防范和处置建议，制定有针对性、实效性的办法和措施，限时进行整改和提高。
??????? 公司各有关部门结合实际，制定本部门应急预案细则，明确职责分工，加强学习培训，提高应对食品安全事件的意识和能力，确保应急处置工作落到实处。
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